Die Kunst des Feedbacks: verständlich und verträglich

Vor einigen Jahren hatte ich einen Chef, der freitags gerne durch die Büros seiner Mitarbeitenden lief und allen zurief: „Danke, das war wieder eine tolle Woche!“ Was im ersten Moment wie ein gutes Feedback klingt, bekam für mich schnell einen faden Beigeschmack. Warum? Weil dieses Feedback zwar gut gemeint, aber nicht gut gemacht war. Denn egal, ob positives oder negatives Feedback: Es gibt ein paar wichtige Grundregeln zu beachten.

Feed-forward statt Feed-back

Für viele von uns ist es wichtig, gemocht und als kompetent wahrgenommen zu werden. Beides kann in Gefahr sein, wenn wir ein negatives Feedback erhalten – vor allem, wenn es schlecht gegeben wird. Sprich: Wenn es beispielsweise unspezifisch ist und uns keinen Ansatzpunkt gibt, was wir besser machen können. Hilfreiches Feedback richtet den Blick in die Zukunft auf Basis der Vergangenheit: Was war, was sollte zukünftig anders, mehr oder wieder so sein?  

Feedback geben: verständlich und verträglich

Unabhängig davon, ob ich ein positives oder ein negatives Feedback geben möchte: Wichtig ist, dass es inhaltlich spezifisch und konstruktiv gegeben wird – und ebenso respektvoll und wertschätzend. Nur dann ist es für den Empfangenden verständlich und verträglich. Bei Hays nutzen wir als Erinnerungsstütze hierfür gerne die www-Formel Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch:

• Wahrnehmung: Eine spezifische Beschreibung der Situation, auf die sich mein Feedback bezieht, und auch des Sachverhalts oder des Verhaltens, zu dem ich das Feedback geben möchte. „Bei dem Pitch gestern waren deine Slides perfekt auf die aktuellen Herausforderungen des Kunden zugeschnitten. Du hast die halbe Stunde sehr gut genutzt, um unsere zentralen Angebote darzustellen. Dabei hast du souverän durch die Folien geführt und konntest alle Fragen kompetent beantworten.“
• Wirkung: Was ist dadurch entstanden? Welcher Einfluss, welche Wirkung wurden erzeugt? „Dadurch hast du unsere Firma sehr gut repräsentiert und die Gesprächspartner beeindruckt. Ich bin sehr zufrieden damit und optimistisch, dass wir den Auftrag bekommen.“
• Wunsch: Welche Konsequenz ziehe ich? Welchen Wunsch oder welche Erwartung für die Zukunft leite ich daraus ab? „ Ich möchte dich gerne zukünftig öfter in diese Art von Kundenpräsentationen einbeziehen, weil ich da eine echte Stärke bei dir sehe.“

Überrascht, dass ich hier ein positives Beispiel wähle? Ja, denn auch da ist dieses Vorgehen unglaublich hilfreich für den Feedback-Empfangenden – und drückt wesentlich mehr Wertschätzung aus als ein undifferenziertes „Gute Woche!“

Sandwich? Besser ohne Brot!

Selbst als Führungskraft fällt es uns nicht immer leicht, negatives Feedback zu geben. Vielleicht, weil wir den Mitarbeitenden nicht demotivieren und verletzen wollen. Manchmal greifen wir dann gerne auf die „Sandwich-Technik“ zurück und „verstecken“ ein negatives Feedback zwischen positivem. Was zunächst sinnvoll klingt (erhöht es doch die Verträglichkeit), ist leider oft wenig zielführend. In manchen Situationen kann das dazu führen, dass der Feedback-Empfangende zwischen den positiven Aspekten den negativen Punkt gar nicht wahrnimmt – oder ihn als weniger wichtig einschätzt, weil ja mehr positive Dinge genannt wurden. Im Zweifel müssen wir das Feedback dann im Folgenden womöglich erneut geben, um Gehör zu finden. Wenden wir diese Technik häufiger an, entwickelt das Gegenüber ein Radar dafür und hört die positiven Aspekte irgendwann gar nicht mehr richtig, weil er oder sie nur auf den „relevanten“ Mittelteil des Sandwiches achtet. Dann kann man das Brot auch gleich ganz weglassen. Darum: Auch bei negativem Feedback empfehle ich immer, sich an die www-Formel zu halten und die eigentliche Botschaft nicht zu verwässern. Dabei auf eine positive Atmosphäre und Grundstimmung zu achten, versteht sich von selbst.

© Hays plc. 2024

Und wenn es um die eigene Führungskraft geht?

Auch in „heiklen“ Konstellationen hilft die www-Formel. „Lieber Chef, als du mich letzten Freitag für die gute Woche gelobt hast, war ich verwirrt, weil ich die Woche anders erlebt habe und gerade ein paar Probleme habe. Darum würde ich mir wünschen, dass wir besprechen, woran du festmachst, was eine gute Woche ist, und was deine Erwartungen an mich sind.“ Keine Verallgemeinerung, kein Angriff. Nur eine Situationsbeschreibung und die Auswirkungen auf mich persönlich. Je nach Gegenüber kann und sollte man natürlich den „Wunsch“ als Wunsch, Erwartung, Idee o. Ä. formulieren.

Übung macht den Meister!

Feedback geben und Feedback nehmen kann geübt werden. Auf das Geben von mehrwertstiftendem Feedback können wir uns vorbereiten und im Kopf oder sogar auf Papier die Worte zurechtlegen. Das möchte ich auch jedem empfehlen, der sich damit (noch) unwohl fühlt. Manchmal hilft es auch, genau dieses Unwohlsein vorweg anzusprechen: „Du, ich habe da ein Thema, und für mich ist es auch etwas komisch, das anzusprechen. Aber du bist mir wichtig und darum möchte ich mit dir gerne etwas besprechen…“ Gerade die Begründung „du bist mir wichtig“ erleichtert es mir, etwas auszusprechen, und baut eine gute Grundlage für das Gegenüber, auch zuzuhören. Weitere Tipps findet man z. B. auch auf der Seite hier.

Und auch das „Feedback nehmen“ kann geübt werden. Indem ich es immer mal wieder einfordere oder Menschen um mich herum um ihre Meinung zu meinem Verhalten oder meiner Arbeit bitte. Je konkreter meine Fragen an sie sind, desto konkreter und hilfreicher werden auch ihre Antworten für mich sein. Dabei kann ich mir immer wieder bewusst machen, dass das Feedback eine Lerngelegenheit für mich ist.

Seitenwechsel: Feedback ist ein Geschenk?

Das ist ein Allgemeinplatz, den ich ebenso wenig mag wie die Sandwich-Technik. Feedback kann uns weiterbringen. Leider ist aber nicht jedes Feedback hilfreich – und ich muss nicht jedes Feedback als Geschenk annehmen. Ich bevorzuge das Bild eines Buffet-Tisches auf einer Party, zu dem viele Menschen etwas beisteuern. Manche Speisen gefallen uns sofort, andere nicht. Manchmal essen wir aber auch mal etwas, das wir nicht so gerne mögen, wenn wir es für sehr gesund halten. So ist das mit Feedback im beruflichen Kontext: Es macht uns nicht immer direkt glücklich, aber es macht häufig Sinn, zumindest darüber nachzudenken.